# Жалоба на Ростелеком: претензия, сроки ответа и куда обращаться

> Автор: Марк Орлов (псевдоним автора редакции lkmobile.ru, Связь в России) · Проверено: 28.09.2026 · Источник: https://lkmobile.ru/rossiya/rt/rostelekom-poobeshhal-i-kinul-otzyv-ob-operatore.html

## Коротко

- Перед судом претензию Ростелекому подают обязательно — этого требуют ст. 55 закона «О связи» и п. 5.11 Единых правил оказания услуг Ростелекома.
- Претензию подают в течение 6 месяцев; Ростелеком отвечает за 30 дней со дня регистрации, по междугородной и международной связи и роумингу — за 60 дней.
- Бланк претензии и заявления о перерасчёте и возврате денег лежат на rt.ru: «Договоры и соглашения» внизу сайта → вкладка «Бланки и заявления».
- Деньги за платную услугу, подключённую без вашего согласия, возвращают в течение 3 дней с требования (п. 3.1 ст. 16 закона «О защите прав потребителей»).

## Паспорт оператора

| Параметр | Значение |
| --- | --- |
| Сначала | чат на rt.ru или в личном кабинете · `8 800 100-08-00`, бесплатно |
| Москва | `8 800 707-12-12` · бесплатно, круглосуточно |
| Мобильная связь | `8 800 181-18-88` · `1888` |
| Бланк претензии | rt.ru/care/documents · вкладка «Бланки и заявления» |
| Срок подачи | 6 месяцев · со дня услуги, отказа или счёта |
| Срок ответа | 30 дней · 60 дней — междугородная и международная связь, роуминг |
| Адрес для писем | 115172, Москва, ул. Гончарная, д. 30 · по данным company.rt.ru |
| Если отказали | Роскомнадзор, Роспотребнадзор, суд · госпошлины нет до 1 млн ₽ |

Инструкция для клиентов Ростелекома, которые не смогли решить вопрос через поддержку: неверный счёт, платная услуга без согласия, долгий ремонт, смена условий. Здесь — как составить претензию, в какие сроки должен ответить оператор и куда жаловаться дальше. Нормы сверены с текстами законов на consultant.ru и документами rt.ru 28.09.2026.

## Шаг 1. Обратитесь в поддержку и сохраните номер обращения

Часть вопросов решают без претензии — в чате или по телефону. Звонки бесплатные.

| Кому | Номер |
| --- | --- |
| Регионы, включая Московскую область | `8 800 100-08-00`, круглосуточно |
| Москва | `8 800 707-12-12`, круглосуточно |
| Мобильная связь | `8 800 181-18-88` или `1888` |

Ещё можно написать в чат на сайте rt.ru или в [личном кабинете](/rossiya/rt/rostelekom-lichnyj-kabinet-vhod.html). Запишите номер обращения, дату и что вам ответили, сделайте скриншоты переписки — они пригодятся для претензии.

![Блок «Не нашли ответ? Свяжитесь с нами!» в разделе помощи rt.ru: «Онлайн-чаты» — чат на сайте или в Личном кабинете, «Телефон» — круглосуточный бесплатный номер 8 800 100 0 800, «Социальные сети» — значки Одноклассников и ВКонтакте](https://lkmobile.ru/wp-content/uploads/2026/09/rt-care-contacts.png.webp)

> Разговор с оператором колл-центра претензию не заменяет. Претензию подают в письменной форме с копией договора и документами — так требует статья 55 закона «О связи».

## Когда без претензии не обойтись

Перед судом претензия обязательна. Пункт 4 статьи 55 закона «О связи» требует предъявить её оператору до обращения в суд, если он не выполнил или плохо выполнил договор. То же записано в п. 5.11 Единых правил оказания услуг ПАО «Ростелеком».

Типичные поводы для претензии:

- в счёте есть услуга, которую вы не подключали;
- деньги списали, а услугу не оказали или оказали с перерывами;
- неисправность не устранили вовремя;
- не вернули деньги после отключения услуги;
- отказали в подключении услуги.

## Сроки по закону

| Что | Срок |
| --- | --- |
| Подать претензию | 6 месяцев со дня оказания услуги, отказа в ней или выставления счёта |
| Зарегистрировать претензию | не позднее рабочего дня после её поступления |
| Рассмотреть и ответить | 30 дней со дня регистрации |
| Ответить по междугородной и международной связи и по роумингу у другого оператора за рубежом | 60 дней со дня регистрации |

Сроки — из пунктов 5, 7 и 8 статьи 55 закона «О связи» в редакции на 28.09.2026.

## Как составить претензию

Удобнее всего взять официальный бланк Ростелекома. Он лежит на rt.ru в разделе «Документы» — ссылка «Договоры и соглашения» внизу любой страницы сайта, вкладка «Бланки и заявления», пункт «Бланк претензии». Там же — заявления о перерасчёте, о возврате денег и о получении сведений об оказанных услугах.

![Список «Бланки и заявления» в разделе «Документы» на rt.ru: формы заявлений о расторжении договора, об изменении условий, о назначении кодового слова, на возврат и перенос денежных средств, о проведении перерасчёта и «Бланк претензии»](https://lkmobile.ru/wp-content/uploads/2026/09/rt-forms-claim-blank.png.webp)

В бланке есть поля:

- фамилия, имя, отчество, адрес регистрации и адрес установки оборудования;
- паспортные данные;
- номер и дата договора, номер лицевого счёта, номер телефона;
- текст претензии;
- как сообщить решение: по телефону, факсу, e-mail или почтой;
- дата, подпись и дополнительные контакты.

В тексте напишите:

1. Что случилось и когда: даты, суммы, номера обращений в поддержку.
2. Что вы требуете: перерасчёт, возврат денег, устранение неисправности, отключение услуги.
3. Куда вернуть деньги: на лицевой счёт или на карту.

Приложите копию договора или другого документа о его заключении, например квитанции. Так требует п. 6 статьи 55 закона «О связи». Добавьте счета, выписки, скриншоты личного кабинета и переписки. Ответ можно попросить на бумаге или электронным документом — это тоже право по закону.

## Куда подать претензию

Претензию подают оператору, с которым заключён договор, — ПАО «Ростелеком».

- **В офисе продаж и обслуживания.** Внизу бланка есть отрывной талон: сотрудник вписывает номер заявления в CRM, дату и расписывается. Талон оставьте себе.
- **Почтой.** Заказным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении — на адрес филиала из договора или счёта. Адрес для письменных обращений на сайте компании: 115172, г. Москва, ул. Гончарная, д. 30.

В офисе оператор обязан иметь книгу жалоб и предложений и выдавать её по первому требованию (п. 2 статьи 55 закона «О связи»).

## Если подключили платную услугу без согласия

Платить за такую услугу не нужно, а уже списанные деньги вам обязаны вернуть. Это прямо сказано в п. 3.1 статьи 16 закона «О защите прав потребителей»:

- дополнительные платные услуги оказывают только с согласия потребителя;
- согласие оформляется письменно, если закон не требует иного, а доказывать его должен исполнитель;
- автоматически проставленные отметки о согласии запрещены;
- требование вернуть деньги за услугу без согласия выполняют в течение 3 дней.

1. Проверьте подключённые опции и подписки в личном кабинете или приложении «Мой Ростелеком».
2. На мобильном номере платные подписки покажет команда `*119#`. Запрет на развлекательные услуги включается командой `*100*330*1#`.
3. Отключите лишнее.
4. Подайте претензию или заявление на возврат денег и сошлитесь на п. 3.1 статьи 16 закона «О защите прав потребителей».

## Если изменили тариф или условия

Об изменении тарифов Ростелеком обязан предупредить не позднее чем за 10 дней: на сайте или в своих информационных системах, абонентам мобильной связи — ещё и SMS (п. 3.1.4 Единых правил).

Если новые условия не подходят, от услуги можно отказаться в любой момент, оплатив только уже оказанное (статья 32 закона «О защите прав потребителей», п. 2.3.2 Единых правил). Заявление подают письменно, через личный кабинет или устно — по процедуре оператора. Договор мобильной связи можно расторгнуть через Госуслуги, если по нему нет долга.

Условия, которые вам предлагают по телефону, попросите прислать письменно или в личный кабинет до того, как соглашаться.

## Если долго не чинят

По п. 3.1.3 Единых правил Ростелеком устраняет неисправности по заявке абонента не дольше 14 календарных дней. Исключения — нет доступа к месту повреждения или поломка возникла по вине абонента. Если срок прошёл, подайте претензию и потребуйте перерасчёт за дни без связи.

![Раздел «Документы» на rt.ru: вкладки «Условия оказания услуг», «Бланки и заявления», «Интернет», «Видеосервис Wink», «Мобильная связь», первым в списке — «Единые правила оказания услуг ПАО «Ростелеком»»](https://lkmobile.ru/wp-content/uploads/2026/09/rt-documents-rules.png.webp)

## Куда жаловаться, если Ростелеком не ответил или отказал

| Куда | С чем | Как подать |
| --- | --- | --- |
| Роскомнадзор | Нарушение правил оказания услуг связи | [rkn.gov.ru → «Обращения граждан»](https://rkn.gov.ru/treatments/ask-question/). Регистрация — 3 дня, ответ — 30 дней, срок могут продлить ещё на 30 |
| Роспотребнадзор | Нарушение прав потребителя: навязанные услуги, отказ вернуть деньги | [petition.rospotrebnadzor.ru](https://petition.rospotrebnadzor.ru/petition/). Нужен вход через Госуслуги, текст до 4000 знаков, одно вложение до 15 МБ |
| ФАС России | Рекламные звонки и SMS | [fas.gov.ru — жалоба на спам-рекламу](https://fas.gov.ru/pages/zhaloby-sms) или обращение через Госуслуги |
| Суд | Претензию отклонили или не ответили в срок | Иск по месту жительства, по месту нахождения ответчика или по месту заключения договора — на выбор |

![Страница «Обращения граждан» на сайте Роскомнадзора rkn.gov.ru: кнопка «Подать обращение», меню «Электронная экспедиция», «Статус обращения», порядок приёма электронных обращений](https://lkmobile.ru/wp-content/uploads/2026/09/rkn-appeals-page.png.webp)

![Страница приёма обращений на petition.rospotrebnadzor.ru: ограничения — до 4000 знаков, одно вложение до 15 Мб, список форматов; кнопка «Написать обращение» с пометкой «требуется авторизация в ЕСИА»](https://lkmobile.ru/wp-content/uploads/2026/09/rospotrebnadzor-petition-page.png)

В суд идут, если претензию отклонили полностью или частично или не ответили в срок (п. 9 статьи 55 закона «О связи»). Потребитель освобождён от госпошлины, если цена иска не больше 1 000 000 ₽ (статья 17 закона «О защите прав потребителей», подп. 4 п. 2 и п. 3 статьи 333.36 Налогового кодекса).

> Прежде чем идти к регулятору, дождитесь официального ответа на претензию или окончания 30 дней. Приложите к жалобе претензию, отметку о её приёме или почтовую квитанцию и ответ оператора.

## Частые вопросы

### Сколько Ростелеком рассматривает претензию?

30 дней со дня регистрации. Претензии по междугородной и международной связи и по роумингу у другого оператора за рубежом — 60 дней.

### Можно ли сразу подать иск в суд?

Нет. Закон «О связи» требует сначала предъявить оператору претензию. В суд идут после отказа или если ответа нет в срок.

### Где взять бланк претензии Ростелекома?

На rt.ru: ссылка «Договоры и соглашения» внизу сайта → вкладка «Бланки и заявления» → «Бланк претензии». Можно написать претензию и в свободной форме.

### Как вернуть деньги за услугу, которую я не подключал?

Отключите услугу и подайте претензию или заявление на возврат. По п. 3.1 статьи 16 закона «О защите прав потребителей» деньги за услугу без вашего согласия возвращают в течение 3 дней с требования.

### Можно ли отказаться от услуг Ростелекома в любой момент?

Да, при условии оплаты уже оказанных услуг. Заявление подают письменно, через личный кабинет или по процедуре оператора, а договор мобильной связи — ещё и через Госуслуги, если нет долга.

### Нужно ли платить госпошлину за иск к Ростелекому?

Нет, если это иск о защите прав потребителя и цена иска не больше 1 000 000 ₽.

## Связанные материалы

- [Ростелеком: личный кабинет — вход, регистрация и восстановление пароля](https://lkmobile.ru/rossiya/rt/rostelekom-lichnyj-kabinet-vhod.html)
- [Приложение «Мой Ростелеком»: где скачать, как войти и что умеет](https://lkmobile.ru/rossiya/rt/moj-rostelekom-prilozhenie.html)
- [Ростелеком: обмен минут на гигабайты — где работает и чем заменить](https://lkmobile.ru/rossiya/rt/rostelekom-minuty-na-gigabajty.html)
- [Мошенники от имени Ростелекома: как распознать и защититься](https://lkmobile.ru/rossiya/rt/rostelekom-moshenniki-vzlomali-gruppu-vk.html)
- [Т-Мобайл (Тинькофф Мобайл): чьи вышки и как управлять связью](https://lkmobile.ru/rossiya/tinkoff-mobile/tinkoff-mobajl-chi-vyshki.html)
- [Перенос номера к другому оператору: как сделать, сроки и цена](https://lkmobile.ru/obshchee/obshhie-voprosy/perenos-nomera-k-drugomu-operatoru.html)

## Источники

- [Закон «О связи», ст. 55 — претензии и сроки](https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_43224/ca94156dc4b1b628b98e5f5f2f7ed4a80c17f18e/)
- [Закон «О защите прав потребителей», ст. 16 — навязанные услуги](https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_305/9eb0f127ead4dc57e7d0a9d4954cf264c4b3cea8/)
- [Ростелеком — документы, бланк претензии и заявления](https://www.rt.ru/care/documents)
- [Единые правила оказания услуг ПАО «Ростелеком»](https://rt-static.rt.ru/sites/default/files/doc/Edinye_pravila_okazania_uslug_FZ.pdf)