Жалоба на Ростелеком: претензия, сроки ответа и куда обращаться

Инструкция для клиентов Ростелекома, которые не смогли решить вопрос через поддержку: неверный счёт, платная услуга без согласия, долгий ремонт, смена условий. Здесь — как составить претензию, в какие сроки должен ответить оператор и куда жаловаться дальше. Нормы сверены с текстами законов на consultant.ru и документами rt.ru 28.09.2026.

Шаг 1. Обратитесь в поддержку и сохраните номер обращения

Часть вопросов решают без претензии — в чате или по телефону. Звонки бесплатные.

Ещё можно написать в чат на сайте rt.ru или в личном кабинете. Запишите номер обращения, дату и что вам ответили, сделайте скриншоты переписки — они пригодятся для претензии.

Разговор с оператором колл-центра претензию не заменяет. Претензию подают в письменной форме с копией договора и документами — так требует статья 55 закона «О связи».

Когда без претензии не обойтись

Перед судом претензия обязательна. Пункт 4 статьи 55 закона «О связи» требует предъявить её оператору до обращения в суд, если он не выполнил или плохо выполнил договор. То же записано в п. 5.11 Единых правил оказания услуг ПАО «Ростелеком».

Типичные поводы для претензии:

• в счёте есть услуга, которую вы не подключали;
• деньги списали, а услугу не оказали или оказали с перерывами;
• неисправность не устранили вовремя;
• не вернули деньги после отключения услуги;
• отказали в подключении услуги.

Сроки по закону

Сроки — из пунктов 5, 7 и 8 статьи 55 закона «О связи» в редакции на 28.09.2026.

Как составить претензию

Удобнее всего взять официальный бланк Ростелекома. Он лежит на rt.ru в разделе «Документы» — ссылка «Договоры и соглашения» внизу любой страницы сайта, вкладка «Бланки и заявления», пункт «Бланк претензии». Там же — заявления о перерасчёте, о возврате денег и о получении сведений об оказанных услугах.

В бланке есть поля:

• фамилия, имя, отчество, адрес регистрации и адрес установки оборудования;
• паспортные данные;
• номер и дата договора, номер лицевого счёта, номер телефона;
• текст претензии;
• как сообщить решение: по телефону, факсу, e-mail или почтой;
• дата, подпись и дополнительные контакты.

В тексте напишите:

1. Что случилось и когда: даты, суммы, номера обращений в поддержку.
2. Что вы требуете: перерасчёт, возврат денег, устранение неисправности, отключение услуги.
3. Куда вернуть деньги: на лицевой счёт или на карту.

Приложите копию договора или другого документа о его заключении, например квитанции. Так требует п. 6 статьи 55 закона «О связи». Добавьте счета, выписки, скриншоты личного кабинета и переписки. Ответ можно попросить на бумаге или электронным документом — это тоже право по закону.

Куда подать претензию

Претензию подают оператору, с которым заключён договор, — ПАО «Ростелеком».

• В офисе продаж и обслуживания. Внизу бланка есть отрывной талон: сотрудник вписывает номер заявления в CRM, дату и расписывается. Талон оставьте себе.
• Почтой. Заказным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении — на адрес филиала из договора или счёта. Адрес для письменных обращений на сайте компании: 115172, г. Москва, ул. Гончарная, д. 30.

В офисе оператор обязан иметь книгу жалоб и предложений и выдавать её по первому требованию (п. 2 статьи 55 закона «О связи»).

Если подключили платную услугу без согласия

Платить за такую услугу не нужно, а уже списанные деньги вам обязаны вернуть. Это прямо сказано в п. 3.1 статьи 16 закона «О защите прав потребителей»:

• дополнительные платные услуги оказывают только с согласия потребителя;
• согласие оформляется письменно, если закон не требует иного, а доказывать его должен исполнитель;
• автоматически проставленные отметки о согласии запрещены;
• требование вернуть деньги за услугу без согласия выполняют в течение 3 дней.

1. Проверьте подключённые опции и подписки в личном кабинете или приложении «Мой Ростелеком».
2. На мобильном номере платные подписки покажет команда *119#. Запрет на развлекательные услуги включается командой *100*330*1#.
3. Отключите лишнее.
4. Подайте претензию или заявление на возврат денег и сошлитесь на п. 3.1 статьи 16 закона «О защите прав потребителей».

Если изменили тариф или условия

Об изменении тарифов Ростелеком обязан предупредить не позднее чем за 10 дней: на сайте или в своих информационных системах, абонентам мобильной связи — ещё и SMS (п. 3.1.4 Единых правил).

Если новые условия не подходят, от услуги можно отказаться в любой момент, оплатив только уже оказанное (статья 32 закона «О защите прав потребителей», п. 2.3.2 Единых правил). Заявление подают письменно, через личный кабинет или устно — по процедуре оператора. Договор мобильной связи можно расторгнуть через Госуслуги, если по нему нет долга.

Условия, которые вам предлагают по телефону, попросите прислать письменно или в личный кабинет до того, как соглашаться.

Если долго не чинят

По п. 3.1.3 Единых правил Ростелеком устраняет неисправности по заявке абонента не дольше 14 календарных дней. Исключения — нет доступа к месту повреждения или поломка возникла по вине абонента. Если срок прошёл, подайте претензию и потребуйте перерасчёт за дни без связи.

Куда жаловаться, если Ростелеком не ответил или отказал

В суд идут, если претензию отклонили полностью или частично или не ответили в срок (п. 9 статьи 55 закона «О связи»). Потребитель освобождён от госпошлины, если цена иска не больше 1 000 000 ₽ (статья 17 закона «О защите прав потребителей», подп. 4 п. 2 и п. 3 статьи 333.36 Налогового кодекса).

Прежде чем идти к регулятору, дождитесь официального ответа на претензию или окончания 30 дней. Приложите к жалобе претензию, отметку о её приёме или почтовую квитанцию и ответ оператора.

Частые вопросы

Сколько Ростелеком рассматривает претензию?

30 дней со дня регистрации. Претензии по междугородной и международной связи и по роумингу у другого оператора за рубежом — 60 дней.

Можно ли сразу подать иск в суд?

Нет. Закон «О связи» требует сначала предъявить оператору претензию. В суд идут после отказа или если ответа нет в срок.

Где взять бланк претензии Ростелекома?

На rt.ru: ссылка «Договоры и соглашения» внизу сайта → вкладка «Бланки и заявления» → «Бланк претензии». Можно написать претензию и в свободной форме.

Как вернуть деньги за услугу, которую я не подключал?

Отключите услугу и подайте претензию или заявление на возврат. По п. 3.1 статьи 16 закона «О защите прав потребителей» деньги за услугу без вашего согласия возвращают в течение 3 дней с требования.

Можно ли отказаться от услуг Ростелекома в любой момент?

Да, при условии оплаты уже оказанных услуг. Заявление подают письменно, через личный кабинет или по процедуре оператора, а договор мобильной связи — ещё и через Госуслуги, если нет долга.

Нужно ли платить госпошлину за иск к Ростелекому?

Нет, если это иск о защите прав потребителя и цена иска не больше 1 000 000 ₽.